Comment les Français utilisent les avis clients pour choisir leurs commerces ?
L’entreprise Partoo, spécialisée dans le marketing local et la gestion de la relation client, a publié la troisième édition de son étude annuelle sur les « usages en ligne et les habitudes de consommation en France ». Avec plusieurs enseignements à la clé pour les commerçants.
C’est une tendance qui ne fait que s’accentuer d’année en année : les Français, toutes tranches d’âge confondus, passent de plus en plus de temps derrière les écrans, notamment leur smartphone, et très logiquement cela affecte leur manière de consommer au quotidien. Un constat que fait également l’entreprise Partoo, spécialisée dans le marketing local et la gestion de la relation client, et qui vient de dévoiler les résultats de la troisième édition de son étude annuelle sur les « usages en ligne et les habitudes de consommation en France ».
Parmi les nombreux enseignements à retenir de cette grande enquête, il ressort notamment que les avis en ligne ont un rôle de plus en plus prédominant dans les choix de consommation. L’enquête révèle ainsi que 33% des Français consultent les avis en ligne au moins une fois par mois, et 21% les parcourent chaque jour ou plusieurs fois par semaine. De même, 29% des répondants à l’enquête soutiennent que les avis reçus par un magasin sont désormais le critère le plus important pour eux dans leur choix de consommation. Preuve est en de l’importance de travailler sa e-reputation pour les commerçants. « Les consommateurs naviguent sans effort entre les dimensions online et offline. Ils recherchent des produits en ligne avant de se rendre en magasin, ou bien ils découvrent des produits en magasin puis comparent les prix sur leurs téléphones. Ce parcours d’achat omnicanal rend cruciale une forte présence en ligne pour les magasins ayant un emplacement physique, même si vos ventes se font principalement offline. Une présence en ligne bien travaillée agit comme votre vitrine digitale, visible 24h/24 et 7j/7 », explique Jessica Carneiro, marketing manager chez Partoo.
71% des consommateurs conviennent que les avis et la note moyenne d’une entreprise influencent fortement leur choix de visiter un établissement”. De même, 67 % des Français estiment qu’une note inférieure à 4/5 est rédhibitoire.
Quels sont les secteurs les plus impactés par les avis en ligne ?
Comme lors des années précédentes, les bars et restaurants restent les établissements les plus dépendants des avis des consommateurs. 76% des sondés considèrent ainsi que les avis de consommateurs publiés sur les fiches de ces établissements influencent leur décision de s’y rendre ou non. Les avis client sont également très importants dans l’hôtellerie, mais aussi dans les services à la personnes ou encore les magasins de bricolage et restauration.
Les secteurs les plus impactés par les avis d’utilisateurs
- Cafés et restaurants : 76%
- Hôtellerie : 59%
- Santé et services à la personne : 53%
- Multimédia, bricolage et décoration : 37%
- Automobile : 32%
- Banque et assurance : 28%
- Supermarché : 26%
- Beauté et esthétique : 23%
- Prêt-à-porter : 20%
Lecture : 59% des sondés considèrent que les avis de consommateurs publiés sur les fiches d’établissement des hôteliers influent sur leur décision de s’y rendre ou non. Un pourcentage qui baisse à 26% pour les supermarchés, et même à 20% dans le prêt-à-porter.
Comment améliorer sa réputation en ligne ?
Même si certains secteurs d’activité sont plus impactés que d’autres par les avis clients, tous les commerçants ont aujourd’hui intérêt à améliorer leur réputation en ligne. Et cela nécessite d’être proactif, en commençant par solliciter en face à face vos clients. Lors du passage en caisse également, vous pouvez imprimer un QR Code pour que le client puisse accéder rapidement à votre page d’avis Google. Enfin, il est aussi intéressant de solliciter votre base de données clients, via email ou SMS, même si cette démarche demande tout de même un certain savoir-faire, et notamment sur le moment opportun pour contacter votre base.
« Les avis positifs servent de puissants témoignages, tandis que les commentaires négatifs peuvent dissuader les clients potentiels. Maintenir une réputation en ligne positive est essentiel pour airer et fidéliser les clients dans le marché numérique concurrentiel d’aujourd’hui », décrypte Thibault Renouf, co-CEO de Partoo.
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