Comment allier efficacement point de vente physique et présence en ligne ?

Tout commerçant a aujourd’hui l’obligation d’adopter une stratégie omnicanal, qui permet d’allier efficacement la boutique physique à la présence en ligne. Comment s’y prendre et quelles sont les erreurs à éviter ? Explications.

Qu’on se le dise, non le commerce physique n’a en aucun cas vocation à disparaître dans les années à venir ! Certes les temps sont difficiles, mais l’on observe également un regain d’attrait pour le point de vente physique. Preuve en est, les géants du e-commerce s’y mettent, à l’image d’Amazon, Zalando, Everlane ou encore Alibaba. Et pour cause, les clients sont demandeurs.

Une récente étude de Paris Retail Week montre ainsi que 69% des consommateurs français souhaitent que les marques présentes uniquement sur internet, ouvrent des points de vente physiques. Autre donnée intéressante de l’étude : 74% Français déclarent être frustrés de ne pas pouvoir essayer les produits lorsqu’ils achètent sur internet. A l’inverse, 82% estiment que le vrai plaisir d’achat se trouve justement dans l’expérience qui sera proposée par le commerçant. 

Une aude au commerce traditionnel qui ne doit pas pour autant masquer une autre réalité, celle de l’explosion du e-commerce, et plus généralement des modes d’achat où digital et commerce physique sont associés. Ce que l’on appelle en langage retail le web-to-store, soit les différentes méthodes que les commerçants peuvent utiliser afin d’inciter les internautes à aller acheter en magasin. Quelles sont ces méthodes et comment les mettre en place dans son entreprise ? En voici trois qui ont fait leur preuve.

1) Le Click and Collect et l’e-réservation

L’idée du click and collect est de concilier les avantages du web et ceux du point de vente physique : vos clients passent leur commande en ligne avant de se déplacer en magasin afin de récupérer et si besoin essayer leurs produits. Ils évitent ainsi les frais de livraison, l’attente en caisse et les problèmes de disponibilités en magasin. Une solution idéale quand on sait que 50% des consommateurs n’achètent pas en magasin à cause de l’affluence et 46% à cause du temps d’attente en caisse (Source : Wavestone). Surtout, une fois le client en boutique, le moment est idéal pour réaliser des ventes additionnelles.

Alors certes, cela nécessite un investissement, à savoir développer un site e-commerce, mais le jeu en vaut souvent la chandelle. « Mon site internet est ma première vitrine, en plus des commandes que j’expédie, beaucoup de mes clients l’utilisent pour se tenir informés des nouveautés, ça génère une bonne partie de ma clientèle en magasin », témoigne par exemple Julien Bouzereau, gérant d’un petit concept store de 25m2 (boutique Beaubien) dans le IIIe arrondissement de Paris.

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Si vous ne souhaitez pas mettre en place le Click&Collect dans votre entreprise, vous avez la solution alternative de la e-réservation, dont le principe est le même que pour le Click&Collect, mais à la différence que cette fois-ci, le paiement se fait directement en magasin, ce qui signifie qu’il n’y a pas toute la logistique liée à la gestion des paiement en ligne, et surtout des éventuels retours pour les commerçants concernés. Un avantage de taille, car il exonère le commerçant du délai de rétractation de 14 jours.

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2) La communication digitale

Si la possibilité de vendre en ligne est toujours un plus, il n’est pas pour autant indispensable d’avoir un site e-commerce pour mettre en place une stratégie web-to-store. Parmi les autres options qui s’offrent aux commerçants, l’emailing et le SMS promotionnel se démarquent par leur capacité à générer un flux important de clients. « L’emailing est pour nous un excellent moyen de communication, dès qu’une campagne est envoyée nous avons des ventes en boutique », se félicite par exemple Léon, gérant d’une boutique d’ameublement, à Pau. Les retours sont assez similaires avec le SMS : « A chaque fois que l’on envoie une campagne, on sait qu’un client va rentrer dans l’une de nos boutiques dans les 15 minutes qui suivent », confirme Jean-Luc, gérant de plusieurs boutiques de prêt-à-porter homme.

Des réussites qui restent toutefois conditionnées à la mise en place de certaines bonnes pratiques. Fini les méthodes artisanales où l’on concevait soi-même ses campagnes, avant de les envoyer manuellement à l’ensemble de ses contacts. Dans le SMS comme dans l’emailing, il conviendra de passer par un routeur qui vous permettra non seulement de gérer efficacement vos contacts et d’analyser vos résultats mais surtout de réaliser des campagnes responsives (visibles aussi bien sur ordinateur que sur tablette ou smartphone) de manière simple et rapide. D’autres impératifs doivent également être respectés : choix d’un objet percutant afin d’améliorer le taux d’ouverture, placer des boutons au bon endroit pour inciter le lecteur à découvrir plus en détail vos offres, programmation des campagnes en fonction des moments forts de la saison… Une communication efficace nécessite un certain travail de préparation en amont.

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3) La prise de rendez-vous en ligne

Nous l’avons vu, le temps est une denrée de plus en plus recherchée par les clients d’aujourd’hui. Proposer la prise de rendez-vous en ligne, comme le font notamment les professionnels de la santé, est ainsi un bon moyen d’inciter vos clients à venir chez vous plutôt que de se rendre chez vos concurrents… Cela vaut particulièrement dans les secteurs de la coiffure ou de l’esthétique, mais pas que ! Que vous soyez gérant d’une boutique de mode, de décoration ou même d’une épicerie fine, offrir la possibilité de prendre rendez-vous fait sens lorsque vous délivrez des conseils personnalisés.

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D’autant que le consommateur est à la recherche de ce genre d’expérience lorsqu’il se déplace dans un commerce physique, pouvoir bénéficier de l’expertise d’un commerçant qui connaît son métier et ses produits. « Le commerce de demain sera celui qui saura mettre la relation client au cœur de son identité », confirme David Soustielle, consultant/formateur chez Solutions Boutiques. Et ce tant pour votre magasin physique que digital. D’où l’importance de mettre en place une stratégie omnicanal digne de ce nom.

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